自2002年以来，BPO和KPO市场在世界范围内发展得极为迅速，包括象IBM、EDS，Accenture这样传统的世界著名的ITO外包供应商都大规模地向BPO和KPO领域渗透和发展。很重要的原因就是由于BPO和KPO市场容量大、低中高端的业务范围广泛、运营模式方便复制、生产过程贯穿始终、生产规模容易扩展。

      随着信息技术的不断应用和渗透到人类社会生活的各个角落，BPO和KPO的业务范围也随之不断地开拓和发展。不同于与网络和软件技术为主ITO的发展进程受到信息技术发展速度的制约。而BPO和KPO是基于客户需求的不断更新和变化，商业运营组织的变更，服务内容、种类、模式、流程的变化。因此BPO和KPO的发展趋势更为活跃、迅速、深入和多样性，更具有创新和高效率的特点。以下从五个方面讨论BPO和KPO的业务特点:

1. 业务流程再造
    近年来全球化服务的发展体现了外包战略的转换――外包不再仅仅是降低劳动力成本的手段，更重要的是改变组织结构和工作流程使其更加灵活和高效，以便更好地应对外部市场的挑战和竞争。外包服务商的角色已经从单纯的来料加工演变成一种BPR（Business Process Reengineering，企业流程再造），帮助客户改造工作流程，在提高客户工作效率的同时，使得外包的工作更加平滑。

2. 行业经验更为丰富

      BPO和KPO更趋行业性和专业性，在激烈的外包竞争环境中，行业知识的娴熟已经成为竞争的主要优势。行业经验可以降低客户的培训成本和沟通成本，并且能提高处理效率。

3. ITO和BPO、KPO捆绑和结合

      服务商已经集合ITO和BPO、KPO的优势以提供更高质量的服务。这种服务能力在具体工作当中表现为两个方面。第一，利用技术提高工作效率。第二，利用技术提供外包服务。客户在考察服务商的时候，对软件的能力要求会越来越多，代之于对客户行业和流程的熟悉和通晓。

4. KPO专业能力更强

      外包服务供应商向客户展现专业形象，无论是硬件、软件流程、服务还是人员方面都非常专业。首先，要有完善的硬件设施；其次，要有辅助工作的应用软件；最后，要有完善的内容管理和操作流程。这些都是能够体现成熟服务商的重要条件，也是客户选择的重要参考标准。

5. 更多的中小服务商

      今年来中小服务商强劲增长，他们的目标市场是给一些中小企业甚至是大型跨国服务商提供服务。这些中小服务商的优势在于能够提供专业的垂直服务，能够为中小企业提供灵活服务，以及帮助大型服务商提高服务能力，同时与这些客户建立长期的合作关系。以美国为例，美国拥有大量的中小企业，这些企业都有独特的经营模式，他们逐渐成为BPO和KPO服务的主要需求者。