大连市中山区中山路136号希望大厦9层
4006-0411-96
(全国客服电话)
coo@kspchina.com
www.kspchina.com

大型购物中心如何做好物业管理,提升服务档次?

信息来源:赢商网   发布日期:2017/12/05

      笔者曾经在北京一家大型综合性服务设施从事物业管理十几年,遇到和处理过许许多多问题,其中建筑物和附属设施设计上的细节问题,以及增加顾客方便、提高舒适度等问题,包括建筑物的设计和设施设备安装,以及商业店铺布局,服务设施的提供,环境安全便利等等,
      都是值得我们进一步研究的。现就大型购物中心(专题阅读)如何完善建筑设计、提高服务档次的问题,列举和分析如下:
      一、购物中心要有主要出入口和店名招牌
      每个商店都有出入口和招牌,这是肯定的。但是有的大型购物中心分布在酒店和写字楼的一层、二层和地下一层,从写字楼大堂或酒店大堂都可以进入购物中心,这类购物中心由于没有商场专门的出入口,不能给顾客一个商场的整体概念,因此不能给人形成购物中心的印象,如果要求商业面积进行独立经营管理,存在一定困难。要树立形象,创造品牌,首先需要建立一个门面,就是客人出入购物中心的主要通道。然后是要给出一个名字,在门面显要位置悬挂购物中心名称牌。


      二、店铺布局按功能和商品用途分类
      购物中心的店铺很多,如何布局,有很多讲究。一般在主大门内、大楼一层显要位置,安排档次高、价值高、外形美观的商品和形象好的店铺,例如化妆品、金银首饰、工艺品等。其次,按楼层或区域,分别设置女式服装、男士服装、儿童用品、玩具礼品、文具办公、日用品、医药、家用电器等店铺。餐饮店要有相对独立的区域。游泳、滑冰、射箭、歌舞娱乐等设施,一般设在地下层。也有设在其他楼层的,以建筑物实际情况分别设计,因地制宜。


      三、客流通道宽敞并以流线型为宜
      宽敞通道能给人以舒适感,是商场档次高的体现。一般购物中心,店铺排列直来直去,九十度的直角拐弯通道,从视觉上不舒适,也不利于引导客流走向,通道有直角墙壁,也容易被其他物体刮伤,或者碰撞伤人和挂着客人衣物等等。流线型通道设计富有现代美感。



      四、店铺指引标牌位置要显眼
      由于大型购物中心是由很多店铺组成的,客人要寻找到特定商店和服务处,如果没有指引,将要花费很多时间。店铺名录牌必须要有,而且要设置在显眼位置,同时配上平面图,便于客人查阅。而且,店铺变更后,名牌要及时更新,以免误导客人。


      五、中央空调要能分区控制
      购物中心由于面积大,各个区域的位置和环境是不同的,中央空调在供应冷风或暖风时,由于风口有远近,管道有主次、首末之区别,如果不能分区控制温度,没有分区域的调节按钮,必然出现近处强、远端弱,内部强、临街弱,冷热不均,无法调节,不能满足需求。如果设计没有考虑,改造就麻烦了。改造几乎全部重新建,费用高昂。


      六、通风系统避免与餐饮厨房
      如果新风机组在屋顶,污浊空气排风口与新风进口的距离太近,必然会使废气被当成新风吸收进入室内,造成空气污染。设计要避免这种情况出现。餐厅店铺的厨房要有专门的通风系统,不能与其它店铺共用通风管道,否则建成后形成餐厅气味串通到商店,无法处理和维修。还有,就是垃圾房的位置和风向考虑,不要把垃圾房建在上风处,否则大风天楼内空气污浊,给管理带来困难。


      七、通道和大厅照明亮度要足够
      购物中心的光线应该足够亮。有的通道灯光昏暗,大厅的灯光也不亮,使商店的形象大打折扣。光线要适宜,使顾客视觉舒服。否则,顾客心情也不会好,商场的生意也会受影响。


      八、设置顾客休息座位
      购物中心面积大,店铺多,在通道适当设置一些座位,让逛累了的客人稍微休息一下,是人性化的体现,必然受到客人欢迎。不过,购物中心要有管理人员巡视检查,包括做好这些座位的管理,遇到在这些座位上躺着睡觉的不雅行为要及时纠正,以保持购物中心形象。


      九、店铺大门向内开启和管理有序
      在购物中心管理方面,一般要求各个店铺的大门朝里开启,因为朝外开会占用通道,容易使客人行动不便,客人往往需要躲避这些开启的门,使通行受阻。店铺不能采取播放录音、广播招徕等手段揽客和促销,促销活动要统一管理。



      十、清洁员和保安员尽可能少出现在客人面前
      客人需要安全舒适和纯粹的购物环境,清洁员和保安员尽量避免或减少在客人面前出现。如果必须出现,应当迅速工作,及时离开现场。清洁员经常在通道内擦地也会影响客人通过。保安员在门口的仪表、站姿、手势、行为、语言,都要规范,这是企业形象的体现和与顾客交流的一个窗口。


      十一、消防通道不能有障碍物
      消防疏散通道要保持通畅,不能存放物品和有任何障碍物。消防栓前一米不能放置杂物,不能遮挡消防设施。


      十二、自动扶梯的空隙处大小要适合
      自动扶梯口常常与栏杆之间留有空隙,而就在这个空隙,国内曾经多次发生安全事故。有小孩误从这个缝隙通过,发生坠落的伤亡事故。因此,这个细节处不能大意,一定要符合安全标准。


      十三、玻璃门的色标和防误撞致人受伤
      商店的玻璃门,跟橱窗一样,一般都很亮。但是,玻璃橱窗和玻璃门,都要有标志色条,视觉上可以提示人们:这是玻璃,不要撞着!如果玻璃橱窗或门没有标识,发生客人误撞而出现人身伤害事故,店铺方面要承担相应责任。


      十四、旋转门的边缘与外框之间的防夹手臂
      在商场或写字楼的旋转门,过去经常发生手臂被夹的事故,我时候夹住手臂,无法脱身需要派工人拆卸旋转门,花很大人力物力才使被夹者解脱。在旋转门的边缘与外框之间,要采取防夹手臂的措施,例如有的将门做小,使门扇边缘加大空隙,而加装毛刷一样的软边缘,既可以挡风,又不会夹手。



      十五、垃圾桶的设置
      购物中心要适当设置垃圾桶,并要经常清理,以方便客人使用。垃圾桶是公共场所必须配备的,它可以体现商场的服务档次和形象。


      十六、建筑物伸缩缝防水,防渗漏
      购物中心的建筑物一般比较大,在建筑上要分区沉降,留有伸缩缝。有的店铺就坐落在伸缩缝处。伸缩缝是建筑物防水的薄弱环节,其防水材料容易老化、开裂、脱胶,这些部位容易进入雨水,使商品受损。要经常检查这些薄弱环节,进行防水维修。


      十七、冬季外侧消防水管冻裂使商品受损
      在冬季,所有水管要在保持在适当温度,室内有暖气的房间,要检查是否有暖气达不到的角处有消防喷淋管道,如果有,要进行保温;在室外的水管,要做保温,以免冻裂。



      以上各类问题,是大型购物中心物业管理经常遇到或可能遇到的问题,解决好上述问题,是物业设计和管理方面提高档次的重要环节。
      在电商冲击、成本上涨、同质化严重等因素影响下,传统购物中心运营渐显疲态,购物中心经营模式、物业管理创新迫在眉睫。如何注意建筑设计和店铺布局的细节问题,提升服务档次,值得进一步研究。
      总之,购物中心的设计要以科学合理、使用方便、安全舒适为原则来进行,使各项设施更加人性化,购物中心的物业管理要规范合理,有利于企业经营、业务发展,有利于建筑物保值增值,并要为创建和谐社会贡献力量。当然,要全面提高购物中心的服务档次,还离不开商业经营管理人员和销售人员的共同努力。